ללא קטגוריה

כשמפתחים אתר, מערכת או אפליקציה נתקלים לא מעט במילים אפיון וחווית משתמש. במדריך הבא אני הולך לפרק את המונח אפיון חווית משתמש למרכיבים השונים ולהסביר למה עכשיו (יותר מתמיד) יש לו יכולת להשפיע על ההצלחה שלכם.

ביקור זריז ב- Google Trends מראה כמה חווית משתמש הפך לתחום מבוקש בשנים האחרונות (ולא במקרה).

 
חברות שהשקיעו בבנייה של חווית משתמש חיובית מתארות גידול של עשרות אחוזים במטרות כמו: מכירות, הגדלת נתח שוק, עלייה בשימור של לקוחות והפחתה של עלויות בגיוס לקוחות , הדרכה, שירות לקוחות ועוד. 

אם חלק מהמטרות האלו נוגעות גם לכם אבל אתם לא לגמרי מבינים איך חווית משתמש קשורה לעניין, תישארו איתי – אני מבטיח שעד סוף המדריך הזה תקבלו את כל התשובות. ואם בכל זאת תרגישו שלא, תמיד אפשר לדבר איתי ולהתייעץ בצורה נקודתית.

אז בוא נעשה קצת סדר.

הגדרה – מה זה חווית משתמש

לאורך השנים שמתי לב שהמונחים: חווית משתמש או אפיון חווית משתמש או UX  או  User Experience לא מקדם את הצד השני להבין מה אני עושה. רוב הזמן היה אפשר לזהות את זה בהבעת פנים מבולבלת עם / בלי תגובה בסגנון:' וואלה… ו..מה זה אומר?'

בגלל שכבר יצא לי לנהל לא מעט שיחות כאלו, שמתי לב שיש פער גדול בין מה שאנחנו (אנשי המקצוע) מבינים שאנחנו עושים לבין איך שאנשים תופסים את מה שאנחנו עושים.

אז תרשו לי לנסות שוב:

חווית משתמש מייצגת את האינטראקציה שיש לאדם עם ממשק כלשהו (בעולם הפיזי או הדיגיטלי). התפיסות, התחושות והרגשות שיש לנו כלפי הממשק הזה הם בעצם אותה חווית משתמש.

למה צריך חווית משתמש?

התקדמות בטכנולוגיה וריבוי של מכשירים הביאה אותנו למצב שאנחנו באינטראקציה כמעט תמידית עם מסכים. בין אם זה עדכון פעולה בחשבון בנק, רכישת מוצרים באתרי קניות, הרשמה לשירות עדכונים, צפייה בנטפליקס ועוד ועוד ועוד.

בגלל שכולנו 'משתמשים' בעצמנו, אנחנו יודעים טוב מאוד שאם החוויה שיש לנו לא טובה, היא פוגעת במוטיבציה שלנו להמשיך להשתמש במוצר. לדוגמא – כמה פעמים התחלתם תהליך קנייה באתר ועזבתם אותו באמצע כי דברים פשוט לא עבדו? (האתר נטען לאט מידי, לא הצלחתם למצוא את מה שרציתם, ביקשו ממכם למלא יותר מידי פרטים, ועוד שלל בעיות אחרות…)

מסקנה:

כשאין שימוש במוצר (או כשהשימוש לקוי) – יש לזה תמיד השלכה על תוצאות עסקיות (זמן, כסף ולפעמים אפילו חיי אדם. כן, דרמטי משהו..אבל כשמדובר בממשק שמיועד לרופאים או מערכת צבאית ולא נעשה שם תהליך אפיון יסודי – זה בהחלט עלול להגיע לזה).  

ולכן – לא משנה אם מדובר באפליקציה לניהול סדר יום, אתר הזמנת ירקות או מערכת חיישנים לזיהוי הצפות, בכל ממשק כזה יש מכלול פרמטרים שצריך להבין ולקחת בחשבון גם בצד של החברה וגם בצד של המשתמש.

ברגע שקיים איזון בין המטרות של החברה לבין התפיסות הצרכים והציפיות של המשתמשים – נוצרת אותה חווית משתמש חיובית. 

אוקיי, אבל איך 'בונים' חווית משתמש חיובית?  

בשתי מילים: תהליך אפיון.
בקצת יותר מילים: תהליך אפיון עם מאפיין חווית משתמש.

כדי לבנות חווית משתמש חיובית במוצר שלכם (וכשאני אומר מוצר זה יכול להיות אתר,מערכת או אפליקציה) חשוב לוודא שנקודת הפתיחה היא אותו תהליך אפיון. תהליך אפיון הוא בעצם תכנית למוצר שלכם שמורכבת מהשלבים הבאים:

• הגדרת הפרויקט 
• ביצוע מחקר 
• גיבוש פרוטוטייפ
• ביצוע בדיקות

(הערה: מניסיון של שנים בשיתופי פעולה עם חברות אפיון וקולגות בתחום – לפעמים השלבים האלו יוגדרו בצורה מעט שונה, עם טרמינולוגיה קצת אחרת. מה שכן, כל מי שביצע תהליך אפיון בעבר כנראה יסכים במידה מסוימת עם החלוקה שציינתי כאן).

אז מה כל אחד מהשלבים האלו אומר?      

הגדרת הפרויקט

נקודת הפתיחה של כל מוצר / אתר / מערכת מתחילה בשלב הגילוי (Discovery) והתיחום ( Framing). כאן, נרצה בעיקר לאסוף מידע בנוגע לבעיה שאנחנו רוצים לפתור למשתמשים ואיך אנחנו מתכננים לגשת לפתרון כזה. חשוב לבצע את ההגדרה הזו כדי לוודא שכל המעורבים בפרויקט רואים אותו בצורה דומה (מה שנקרא: 'כולם באותו עמוד') וגם כדי לדון בנושאים טכניים יותר כמו מגבלות טכנולוגיות ודרישות קדם שחשוב להבין ולקחת בחשבון לפני שמתקדמים.


ביצוע מחקר

אנחנו לא מכירים את המשתמשים שלנו ובדיוק בגלל זה השלב הזה חשוב. בהקשר הזה, קיימים ארבעה פרמטרים מרכזיים שיכולים להשפיע על איך שהמוצר שלנו ייראה ויעבוד: משתמש, מטלה, מערכת, סביבה ואותם חשוב לנו לחקור.
לדוג': מי המשתמש העיקרי ומה תפקידו? האם יש משתמשים נוספים?  איזה משימות הוא צריך לבצע? מה הרצונות שלו? איזה דברים מפריעים לו?  האם דרוש לו ידע טכנולוגי מסוים כדי לבצע את המשימות? האם הוא צפוי לעבוד מול מסך במשרד או עם טאבלט תוך כדי עבודה בחוץ? השאלות האלו מצטרפות לרשימה ארוכה של אחרות שחשוב לשאול.

את התשובות בד"כ נרצה לקבל ממספר מקורות: מומחים בעולם התוכן, מקורות מידע חיצוניים וכמובן משתמשים פוטנציאלים (אם מדובר על מוצר חדש) או משתמשים קיימים (אם מדובר על מוצר קיים). את המידע אנחנו אוספים בצורה של ראיונות, שיחות וסקרים והם עוזרים לנו לגבש תוצרים כמו: פרסונות, תסריטי שימוש מרכזיים, מבנה של ארכיטקטורת מידע ועוד.

גיבוש פרוטוטייפ (אבטיפוס אינטראקטיבי)

הגיע הזמן להתחיל לשרטט – או במילים אחרות, לגבש אבטיפוס אינטראקטיבי למוצר. אנחנו גוזרים את כל התובנות שאספנו מתוך השלבים קודמים ומגבשים קונספט שממחיש את המוצר העתידי (אני משתמש באקשור – נכון להיום, הוא הכלי הכי מתקדם לגיבוש של אבטיפוס אינטרקטיבי שמדמה כמעט אחד לאחד את המוצר הסופי שאתם צפויים לפתח).

כאן כבר יש התייחסות לכמות מסכים, המבנה, התכולות ומודל הניווט (איך מגיעים ממקום למקום). לדוגמא, אם גזרנו מהשלבים הקודמים שיש לנו 3 משימות עיקריות שהמשתמש צריך לבצע אז עכשיו אנחנו מחליטים באיזה מסכים המשימות האלו יבוצעו ומה ילווה את תהליך ביצוע המשימה – החל מהנקודה התחלתית כמו לחיצה על כפתור או מילוי טופס ועד לשלב הסופי בו המשימה הושלמה.

ביצוע בדיקות

כדי להבין אם האבטיפוס שבנינו צפוי לשרת את המטרות שלו, חשוב לעצור ולבדוק אותו עם משתמשים אמיתיים – גם פנימיים וגם חיצוניים (כאלו שמייצגים את המשתמש הפוטנציאלי). ככל שהאבטיפוס מכיל יותר פרטים (נקרא גם high fidelity) ובעל יכולות אינטראקטיביות – נוכל לתקף אותו בצורה טובה יותר.

לדוגמא, אפשר לבקש ממשתמשים לבצע משימה במסך מסוים (נקרא גם usability testing). במהלך ביצוע המשימה אנחנו צופים, אוספים פידבק, שואלים שאלות במידת הצורך ולפעמים גם מבקשים מהמשתמשים לתאר בצורה קולית את מה שהם עושים תוך כדי. כל זה עוזר לנו לזהות נושאים כמו: בעיות שמישות, פערים בהבנה או בציפיות של המשתמשים, מס' טעויות במהלך המשימה, זמן לביצוע משימה ועוד ועוד.. את כל המסקנות האלו אנחנו אוספים כדי ליישם בגרסה משופרת יותר של אותו אבטיפוס. 

מי צריך תהליך אפיון?

בשתי מילים: כל אחד.
בקצת יותר מילים: כל מי שרוצה להשיק מוצר שמביא תוצאות עסקיות וערך מוסף (חיובי) למשתמשים שלו.

בין אם אתם בשלבי הקמה של אתר, מערכת או אפליקציה חדשים ובין אם אתם זקוקים לשיפור במוצר או אתר קיים – חשוב להגיע עם תכנית מתאימה אחרת דברים עשויים להתפרק או פשוט לא לעבוד כמו שצריך (וכבר הזכרנו מה ההשלכות של זה…).

אגב, ככל שהמוצר שלכם מורכב יותר, תהליך אפיון הופך להיות קריטי ומשמעותי יותר.

אהבתם את הפוסט? שתפו אותו 🙂
לא אהבתם, ספרו לי למה.